SUP.9 Problemlösungs-Management

Die Lösung eines Problems erfordert Dutzende von Mitarbeitern in verschiedenen Teams und an verschiedenen Standorten. Wenn Dies wird niemals funktionieren, wenn Sie diese Personen nicht koordinieren und den Status der Probleme verfolgen, während sie die verschiedenen Schritte durchlaufen. Eine gute Strategie macht allen Beteiligten klar, wie der Workflow ist, wie der Fortschritt kontrolliert wird und wer wofür verantwortlich ist.

Stellen Sie sich vor, der Kunde führt Integrationstests vor Ort durch. Ihr Gerät interagiert nicht richtig mit anderen Geräten und blockiert den gesamten Testprozess. Er ruft jemanden in Ihrem Unternehmen an und möchte  j e t z t  eine Lösung! Das Problem ist, dass Ihr Problemlösungsmanagement-Prozess viele Schritte umfasst und viel Zeit in Anspruch nimmt, viel mehr Zeit als der Kunde erwartet. Wie gehen Sie damit um?

Hier ist Ihre Lösung: In Ihrer Strategie haben Sie eine Definition, wie Sie mit solchen Situationen umgehen sollen. Dies umfasst einen beschleunigten Prozess, bei dem beispielsweise einige der normalerweise erforderlichen Tests übersprungen werden. Dies birgt natürlich einige Risiken. Daher müssen Sie auch definieren, wer diese Arten von Kurzwegen genehmigen darf. Abschließend müssen Sie festlegen, wie die übersprungenen Prozessschritte nach dem Ende der dringlichen Sofortmaßnahme ausgeführt werden sollen. Mit diesen einfachen Schritten können Sie wertvolle Zeit sparen, Kunden glücklich machen und dennoch alles tun, was Ihre Prozesse erfordern. Vergessen Sie auch nicht, die Beteiligten richtig zu schulen.

• In der Strategie sollten Sie ein Statusmodell der Probleme haben. Wenn Entwickler den Problemlösungs-Managementprozess ausführen, wechseln sie den Status in ihrem Taskmanagement-Tool in den nächsten Status, beispielsweise von »in Implementierung« auf »Implementierung abgeschlossen«.
• Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie jemanden haben, der den Fluss der Probleme aktiv überwacht. Diese Person sollte regelmäßig Statusberichte oder Dashboards erstellen. Diese Berichte werden in wöchentlichen technischen Sitzungen ausgewertet, in denen Probleme besprochen und Lösungen vereinbart werden.
• Stellen Sie sicher, dass Entwickler nicht komplett mit der Entwicklung neuer Funktionen beschäftigt sind und genügend Zeit haben, um Probleme zu lösen. Wenn Sie also wissen, wann eine große Anzahl neuer Probleme auftauchen wird, stellen Sie sicher, dass die Entwickler noch genügend Zeit übrighaben.

Das ist – kurz gesagt – Problemlösungs-Management.